2006年05月25日

IKEAってどんな会社なんやろか?

IKEAについてはいろいろとフラストレーションを感じさせられた。その不満が高じて、一体全体どんな会社なのよ?という疑問が沸いていろいろと調べてみた。

そこでEconomistの記事を翻訳し解説をしている面白いHPに行きあたったので、ご紹介しいたいと思う。

http://cruel.org/economist/ikea.html

あと、IKEAの日本進出について、Wikipediaの記事を引用させていただきます。

アクタスは大好きな家具屋であり、かついろんな関わりがあったので、勝手に因縁を感じてます(笑)。

前回の日本進出から何を学び、今回の船橋店のオープンとなったのだろうか。お手並み拝見といったところだろうか。

(以下、黒字は引用文)
日本においては1974年に大阪の湯川家具および東急百貨店の合弁会社が代理店を設立して兵庫県神戸市新在家の「イケアタウン六甲」(現サザンモール六甲)などで販売を行っており、東京においても青山さるん(現ACTUS)が母体となり、千葉県船橋市のららぽーとなどに「イケア船橋」の名称で家具店を出店していた。

しかしながら、当時はイケアの主流であった組み立て式家具が日本では一般的ではなく、また不良品の発生率などで顧客離れが発生して1986年に撤退した(一部店舗は現在もACTUSなどとして存続)。

のちに2001年に日本再進出を決定し、2002年7月に日本法人「イケア・ジャパン」を設立。一号店(イケア船橋)が2006年4月24日に千葉県船橋市の屋内スキー場SSAWS(ザウス)の跡地の一部を利用してオープンした。イケアストアオープンの恒例になっている「丸太カット」(テープカットの代わりである)も行われた。

なお、当初一号店のオープンは2005年9月を予定していたが、より迅速な在庫管理体制を行うために中国上海に大規模物流センターを建設することとなり、延期になっていた。日本における物流センターは千葉県八千代市にある。現在は仮のものであり、今後移転して拡張される予定である。

なお、神奈川県横浜市港北区のヤナセ横浜デポー跡地に二号店「イケア港北」が2006年9月オープン予定。3号店は兵庫県神戸市のポートアイランドにあった神戸ポートピアランド跡地へ2008年夏の出店を目指して進行中である。
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2006年05月13日

IKEAで購入したCDラックを組み立てました

昨日(12日)は、IKEAで購入したCDラックをそらっちと一緒に組み立てた。

本棚でがっかり来ていたので、それほど期待感は持っていなかったから、そらっちと楽しむこと優先って感じやった。

感想としては、買った本棚ぐらいのゾーンの品物よりも、5,000円未満のゾーンなら、結構いい線をいっている気がした。

家具ってなんだかんだいって長期的に使いたいものについては、Detailも気になるし、もちろん長く使っていける耐久性とか経年変化でどんな味がでるのか、とか気になる。だから、値段というファクターがそれほど重視されないと思う。自身の経験でも、新婚のときに揃えた家具なんかはやっぱりそうやったし。アクタスでお揃いの本棚とラック2つを結構金銭的には無理して買った記憶がある。

でも、ちょっと整理したいなぁ、という動機で他のものにあわせて買うものって、やっぱり値ごろ感って重要やし、それでセンスがいいってことになるとなお嬉しい。

逆にいうと、「ちょっと整理したい」という動機ではなく、お部屋のコーディネートまで真剣に考慮した家具となると、やっぱり自分でくみ上げて、一定のクオリティを確保するのは難しい気がする。
釘は打てます、ねじは回せます、といったレベルの技術の人(僕もそうだろうけど。。。)に、一定のクオリティを確保させる仕組みは、残念ながらIKEAの家具には備わっていない。遂になる箇所の穴の位置がずれていたりするのは当たり前のようにあるので。

そらっちが組立作業を満喫しているようだったので、僕としてはそれが一番嬉しかったけど(笑)。

そらっちと家具.jpg

左手が利き手のような気がするそらっちは、ねじを回すとき、反対回しがやっぱりまわしやすいようで、ねじをしめては逆に回してはずす、を繰り返して喜んでいました(笑)。
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2006年05月12日

IKEAで購入した本棚を組み立ててみました

今日は、朝からそらっちが「本棚つくろ」ってしきりに言っていた。

いろいろと片付けなあかんからなかなか重い腰があがらんかった僕と妻やけど、そらっちからの催促もあり、書斎(といっても本であふれていて、何かできるスペースはゼロ。要するに物置部屋。。。)の整理をして、本棚を組み立て始めた。

昔から木工とか好きやったから、組立作業自体はあまり苦にならなかった。

組み立てながら思ったけど、やっぱり素材もそうやし、仕上がり感もそうやけど、素人が組み立てることを前提にしているから、出来上がりもやっぱりそれ相応って感じになるなぁっていう直感はした。

と、思っていると、ある金属部品をハンマーで打ち込まなければならない工程があり、問題発生。打ち込む穴があいている箇所が、節目になっていて、金属部品を打ち込むと、確実に割れそうな。。。

そして実際やってみると、節の部分が剥がれ落ちてしまった。

このような低品質の部品が混在していることを見ると、ローコストオペレーション(カスタマーサービスの過度の切捨て?)によって実現されたロープライスと言う売り文句も怪しいことになる。結局、素材も低価格低品質なものを用いているのではないか、と勘ぐってしまう。

こんな経緯で出来上がった本棚はこんな感じです。
本棚1.jpg

引き出しの閉まり具合は、何度調整してもしっくりこない。
本棚2.jpg

棚板の端が色褪せている。
本棚3.jpg


実際に本を置いてみていないが、設置位置の調節可能な棚のつくりが貧弱で、どこまでの重さに耐えれるのか正直不安だ。

というわけで、当初の仮説どおり、大塚家具を脅かす存在では全くない。

ニトリもセンスという意味ではいまいちやけど、製品の完成度合いという意味では、IKEAよりも高いかもしれない、という印象やった。

フランフランとかローラアッシュレイとはセンスの良さでは競合するかもしれないけど、品質ではIKEAは劣るのではなかろうか。

無印良品で買ったパイン材の棚(組み立て式)は使い始めて7年以上たつけど、シンプルな概観が気に入っていて、且つ、ぐらつくことも全くなく愛用している。

IKEAは現状のままでは、「安かろう、悪かろう」のレッテルを貼られる可能性もあると思う。

少なくとも僕にはモノづくりの楽しさ以上の印象は残らなかったのが正直なところだ。しかも、比較的時間のある今やから楽しめたが、多忙な皆様にはそれすら残らないかもしれない。

「安い」、それだけで飛びつくほど日本のマーケットは甘くないだろう。
posted by Serendipity at 01:00| 千葉 🌁| Comment(2) | TrackBack(0) | IKEA | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年05月11日

IKEAのホームページ:お詫びの掲載

新着情報として、こんな記事が出ていました。
いつから出ているのかは不明ですが、昨日相当怒り狂ったことが聞いたのだとすれば、自浄作用が一応ながら働いているということでしょうか?

日本人の気持ちを理解しないと従業員から批判されていた、Managementも分ってくれたのでしょうか?

ま、いずれにしても、現状は宅配"サービス"と呼ぶに値しない。


以下(黒字)、IKEAのホームページ(http://www.ikea.com/ms/ja_JP/local_home/funabashi.html)より

宅配サービス

ご自宅までの配送がご入用ですか?
ご入用の方には、宅配サービスをご用意しています。
詳細につきましてはカスタマーサービスエリアにてお問い合わせください。

既にご利用いただいたお客様各位

この度はIKEA船橋にご来店いただき、誠にありがとうございました。

おかげさまで、4月24日のオープン以来、1週間で20万人以上のお客様においでいただきました。従業員一同、厚く御礼申し上げます。

イケアでは、大型商品をご購入いただいたお客様に、三菱電機ロジスティクスを通して宅配サービスをご提供しておりますが、オープン直後より、想定していた配送量をはるかに上回るご注文をいただき、さらに店舗周辺の交通渋滞なども重なったため、現在、お客さまにご満足いただけるサービスをご提供できない状況となっております。

その結果、お客様からご注文いただいた配送にも遅れが生じております。
IKEA船橋、三菱電機ロジスティクスともども、今後に向けて宅配サービスならびにシステムの改善に全力で取り組むと同時に、現在ご注文いただいている商品を可能な限り円滑にお届けできるよう最善を尽くしておりますが、残念ながら、現時点ではご購入日より4週間ほどの配送期間をいただいております。

この度は、お客さまに多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫びいたします。

ご注文いただいた商品のお届け日が決まり次第、三菱電機ロジスティクスよりお客様に直接ご連絡を差し上げます。
現在、イケアのコンタクトセンターには店舗や商品に関するお問い合わせが集中しており、電話が大変つながりにくくなっております。

お手数ですが、配送状況のご確認は三菱電機ロジスティクス 電話番号:047-307-8310 FAX:047-307-7710にお問い合わせいただきますよう、お願い申し上げます。

IKEA船橋ストアマネジャー
ゴードン グスタフソン

三菱電機ロジスティクス
首都圏ホームデリバリセンター長
薬師寺明義



IKEAで働く人の資質についても面白い記事が出ていた。

お客様を大事にする、この当たり前のことを早々に思い出すべきだろう。

以下(黒字)、IKEAホームページより

7. IKEAで働くにはどのようなタイプの人がよいですか?
社交的で、熱心で、お客様を大事にし、チームの一員として働くことに興味のある方です。

posted by Serendipity at 02:26| 千葉 ☔| Comment(2) | TrackBack(0) | IKEA | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年05月09日

IKEA船橋 再訪問記:お粗末なカスタマーサービス

今日はかねてより欲しかった本棚を買い求めるため、IKEA船橋を昨日に続き再訪問。

品揃えやそのセンスについての印象は昨日から変化はないし、買おうと思って行って、真剣に見たので、よりよいものを見つけれた気もする。北欧家具のテイストや特徴が出ているよい品があった。(品切れも多かったけど。。。)

しかし、それを相殺して余りあるほど、カスタマーサービスが貧弱だ。貧弱という言葉を通り過ぎて、顧客を軽視しているとしか思えない。安い製品を提供することだけが顧客へのValueと考えているのなら、おそらく日本進出は失敗に終わるだろう。昨日気づいたレストランやカフェのオペレーションにストレスを感じるぐらいならまだ傷は浅いが、本業のほうでのカスタマーサービスのお粗末さは、日本での成功への最大の障害となることは間違いないだろう。

1.配送に4週間?

昨日訪問時から気に入っていた本棚を中心にいくつか気に入ったものを決めていざ購入へ。そこでびっくりしたのが、配送を頼むとなんと"4週間"もかかるとのこと。

どんな神経をして、お客様に1ヶ月も配送を待たせるのか、全く理解できなかった。その原因についてカスタマーサービスにいたS氏(日本人、男性)に聞いてみた。

「原因のひとつとして、来訪者数が当初見込みより大幅に上ぶれていることがあげられます。それに加えて、予想よりもお持ち帰りいただけるお客様の数が予想より少ないことが原因になっています。」

売っているものを見ると、本棚などは2m超の一枚板でできているものが多く、それをそのまま持ち帰れるスペースを有するクルマを持っている人がどれだけいると思っているのだろうか?殆どのクルマで、乗車空間いっぱいいっぱいになってしまうのではないだろうか。船橋近隣の家々を訪問して、家具のサイズなどを研究したというが、なんとも詰めが甘いといわざるを得ない。

ちなみに配送業者は三菱電機ロジスティクスを使っているとのこと。業者としての対応のまずさにも閉口だ。

それにしても発送に4週間もかかるというのは、いったいどのようなオペレーションがあの店の中で行われているのか想像もつかない。

4週間製品はどこで眠っているのか。何に4週間もかかるのか。質問をしても、何一つ的を射た回答は得られなかった。

「お客様にやっていただけることは、お客様にご負担いただくことで、ロープライスを実現しています。」というのが売りのようなので、僕が自分で伝票を書いて、発送荷造りもします、と申し出ても、そのような対応はできません、と一点張り。

何が問題なのかを正確に理解している人がいないのだろう。誰に聞いても、「少々お待ちください」とたらいまわしになる。「そのようなものはありません」と自信をもって断られたと思うと、他の人に聞いてみたら、「探したら実はありました」ということもあった。社員全体の質が低いといわざるをえない。外国人の店員も結構いるようだが、商品のデータベースにもまともにアクセスできずに注文伝票も作れない人もいた。あの人たちの給料分を配送効率の向上にあてて欲しいものだ。

2.商品在庫管理のずさんさと責任者不在

さらに、商品在庫のデータベース上は正常製品として載っている商品について、支払いが済んだ後に、「実はひとつの製品にダメージがありお売りできる状態にありません。」という始末。

上記の配送4週間という非常識な提示と上記のミスについて、カスタマーサービスのN氏(日本人、女性)に聞いてみた。

「私もカスタマーサービスの担当者として、4週間という時間は信じれないと思っています。」

僕はこの言葉を聞いて卒倒しそうになった。

「カスタマーサービスの担当者として」そう思っているんなら、自分の同僚である他の店員に平気で「4週間もかかります」という言葉を言わせるな。「4週間という時間を普通の感性を持った人が許容できる時間と思うのか?」という質問に対して、へらへらと笑うような態度をとらせるな。
この会社は、カスタマーサービスをどのような意味で解釈しているのだろうか。

「お客様のおっしゃることはよく分かります。ただ、上(上司、責任者)が外国人で、日本人のスタッフの意見を素直に受けいれてくれないのです。」

僕は、怒りを通り越して、ほんとうにあきれた。お客様の苦情に対して、あろうことか店員が自社のManagement批判を展開し、すべての原因は、Managementが日本を理解していないからです、と平気でいってしまうこの神経が全く信じられない。

仮にManagementがそのような偏狭・偏屈な人材であるとすると、なぜ彼らがグローバルに成功しているのかが全く不明だ。

3.品切れ商品は自ら来店して入荷しているかを確認する必要がある?

「想定以上の来店者数」のせいか、結構品切れが目立った。当然質問したくなるのは、いつ入荷されるのか、取り置きは可能なのか、入荷されたら連絡をくれるのか?ということになると思う。

店員曰く、

「いつ入荷されるかは不明です。取り置きはできません。入荷のご連絡も特別行うことはできかねます。再度ご来店頂き、そのときに入荷されているかをご自身でご確認ください。」

ここまでくると、お話になりませんよね、通常のビジネスの感覚からすると。

確かにスタートしたばかりなので、上記のような目も覆いたくなるような悲惨な状況が改善されることを期待したい。日本のインテリア業界の空白層(高級家具と廉価な家具の中間層)を埋めてくれる存在として、正直期待している。
もし現状が継続するようであれば、混雑やオペレーションの混乱の原因となっている"想定以上の客足"は早晩遠のき、格好のお散歩コースとなるだろう。

東京ベイ船橋ビビット2006に記載のあるとおり、来訪者数は確かにすごい人数のようだ。

配送で4週間も待たされない方法をお教えします
posted by Serendipity at 22:27| 千葉 ☁| Comment(15) | TrackBack(0) | IKEA | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年05月08日

IKEA船橋 訪問記

今日はかねてから行ってみたかったIKEA船橋へ行った。

4月24日の開店以来すごい人出やと聞いていたので、休日に行くのもなんやとおもって敬遠していたけど、GWも終わりいよいよ挑戦することに。

IKEA.jpg

今までザウスがあったところに新たにできた。ザウスは取り壊しが始まってあっという間になくなってしまった気がしていたけど、IKEA船橋はあっという間に出来上がってしまった気がする。

内装は至ってシンプルで、天井を見ると、コストコを思わせるところがあっ
た。

天井.jpg

セルフサービスエリアは、コストコそのものといった感じやった。

倉庫1.jpg

倉庫2.jpg

お腹が空いていたので、とりあえずCafe&Restaurantへ行くことに。

CAFE.jpg

そこで見たのは長蛇の列。。。

やむなく隣にあったCAFEみたいなところで、シナモンロールとか軽食で済ますことに。

そのCAFEのオペレーションをみていても、まだ慣れていないのか、ひとつひとつに異様に時間がかかり、更なる店員教育が必要な気がした。ローコスト・オペレーションはいいけど、あの時間のかかりようは正直ストレスやった。

その後、店内を見て回ったけど、確かに価格は安い気がした。

皆さんご案内の通り、IKEAの商品は、多くが組み立て式で、持ち帰りが原則となっている。商品の輸送コストを抑えた分化かkに反映させた値ごろ感が売りとなっている。

読売新聞の5月7日付けの記事によると、価格設定が近い国内最大手、ニトリは「影響は間違いなく受ける。脅威だ」とコメントしているようだ。イオン津田沼店にニトリが入っているが、あの店舗と商品の魅力度からいくと、脅威だというレベルではなく、確実に侵食されると思う。

(下図は同紙より)
インテリア業界.jpg

また、IKEA船橋の近所にあるVivit SquareにあるOKAYも確実に客を奪われると思う。

一人暮らしを始める人がまとめ買いをするとか、子供向けの家具を揃えたいとかいうニーズを吸収するチカラはIKEAにはあると思う。
事実「この部屋の家具全部で●●円」という表示をみて、僕が一人暮らしを始める段階やったら、これを全部買いたいと思うディスプレイがいくつかあった。

でも、全体的にみてやっぱり高級感には欠けるため、大塚家具とかは全然違ったポジショニングといえると思う。大塚家具に家具を買いに行く人は、同じものを探しにIKEAには行かないと思う。

いずれにしてもインテリア業界の台風の目にはなりそうな気がする。

スウェーデン料理をお手軽に楽しめるのもいいところやと思う。混雑していなければ。僕らも昼食時間をはずして、試してみたけど、ミートボールとサーモンフィレのチャイブソース添えはなかなかおいしかった(あまりにお腹が空いていたので写真を撮る余裕もなく...)。

サーモンフィレ.jpg

でも、あれだけがスウェーデン料理でもないやろうから。。。ということで、「IKEAの本格スウェーデン料理」という料理本を買ってきた。

スウェーデン料理本.jpg

帰り際に妻と話していて一言。

「今日僕らが個々で食べた分のお金があれば、家具をひとつ買えたね。。。」(笑)

家具屋に行って、食べるだけ食べて帰ってきた一日でした。

でも、北欧には昔から憧れがあったので、これをきっかけにいろんなことを知ってみたいという思いがわいてきたので、いいきっかけやと思う。先日読んだ「フィンランド・メソッド」も然り。

Amazonで「スウェーデン料理」で検索したら面白そうな本がヒットしたので、ご参考まで。
posted by Serendipity at 23:42| 千葉 ☔| Comment(2) | TrackBack(0) | IKEA | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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